KPI (Key Performance Indicator): разработка и применение показателей бизнес-процесса

Определение

KPI (Key Performance Indicator) – это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI – это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов.
На русский язык KPI наиболее часто переводится как «ключевой показатель эффективности», что является не вполне корректным: эффективность характеризует соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами, а с помощью KPI можно измерять и другие параметры. Более правильным является перевод «Ключевой показатель деятельности».

KPI и BSC

Бытует заблуждение о том, что KPI имеет прямое отношение к BSC (Balanced Scorecard, Сбалансированная система показателей). Однако разработчики BSC  - Нортон и Каплан – не использовали термина KPI, а использовали термин measure - «мера», «измеритель».

Между  KPI и BSC присутствует скорее косвенная связь: в BSC есть перспектива «бизнес-процессы», на которой находятся  цели, связанные с бизнес-процессами. Как измерители достижения этих целей часто используются показатели этих бизнес-процессов - KPI.

Наиболее актуально использование понятия KPI в управлении бизнес-процессами:  KPI являются измерителями результативности, эффективности, производительности бизнес-процессов.

Выделяются следующие виды KPI:

1. KPI результата – сколько и какой результат произвели;
2. KPI затрат  –  сколько ресурсов было затрачено;
3. KPI функционирования – показатели выполнения бизнес-процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);
4. KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение;
5. KPI эффективности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил:

1. Набор показателей должен содержать минимально необходимое их количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом;
2. Каждый показатель должен быть измерим;
3. Стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от использования данного показателя.

Алгоритм разработки показателей KPI бизнес-процесса

Рассмотрим виды KPI на примере процесса «Материально-техническое обеспечение» Производственной компании (рис. 1)

Выделять показатели наиболее удобно применительно к Процессу, изображенному в нотации IDEF0, когда на рисунке представлены Входы, Выходы, Управление (правила выполнения процесса) и Механизмы (оборудование, персонал). 

Рисунок 1. Процесс "Материально-техническое обеспечение"

1) Идентифицировать процесс и его результат.

Например,

Процесс «Материально-техническое обеспечение» - результат «Годные товарно-материальные ценности»

2) Идентифицировать входы-ресурсы (ресурсы, перерабатываемые за один цикл процесса) и входы-механизмы (ресурсы, обеспечивающие многократное выполнение процесса - оборудование, персонал).

Например,

входы-ресурсы Процесса «Материально-техническое обеспечение»:

• Заявки на поставку Товарно-материальных ценностей;
• Товарно-материальные ценности (ТМЦ) - сырье и материалы, которые необходимо предоставить согласно плану закупок или по заявкам на поставку;
• Информация о наличии и стоимости ТМЦ на рынке.

Входы-механизмы рассматриваемого процесса:

• Оборудование рабочих мест сотрудников отдела снабжения;
• Сотрудники отдела снабжения.

3) Идентифицировать входы-управления (правила и требования к выполнению процесса)

Например, рассматриваемый процесс может регламентироваться:

• «Инструкцией по приемке и хранению сырья, полуфабрикатов и материалов на складе»;
• «Методикой отбора поставщиков»;
• «Правилами заключения договора поставки сырья и материалов»;
• «Планом закупок»

4) Зная результат, который должен быть получен, необходимо оценить его количественно - сформировать показатели результата. KPI результата могут быть как простыми, так и рассчитываемыми (по формуле или иным способом).

Пример:

KPI 1 – количество заявок на ТМЦ (товарно-материальные ценности), выполненных в срок;

KPI 2 - % заявок на ТМЦ, выполненных в срок;

KPI 2 = KPI 1 / Z х 100%,

где Z – общее количество поданных заявок на поставку ТМЦ

KPI 3 - % ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство

KPI 3 = А / В х 100%

Где А – количество ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство,

В – общее количество ТМЦ, поступивших в производство

5) На основе входов процесса можно сформировать показатели затрат.

Пример:

KPI 4 - Затраты на приобретение ТМЦ (затраты на ресурсы)

6) На основе механизмов процесса можно сформировать дополнительные показатели затрат.

Пример:

KPI 5 - Затраты на осуществление деятельности (затраты на персонал и оборудование)

7) Правильность выполнения процесса, помимо KPI затрат на осуществление деятельности, отражают также такие показатели, как KPI функционирования.

Пример:

KPI 6 – Количество срывов сроков подачи проекта бюджета в финансовое управление за год

8) Показатели производительности рассчитываются как соотношение полученного результата ко времени.

Пример:

Показателем производительности KPI 7  может служить среднее количество заявок, обработанных отделом снабжения в день.

KPI 7 = С /r

Где C - Количество обработанных заявок в месяц,

r - Количество рабочих дней в месяце

9) Показатели эффективности рассчитываются на основе выделенных предварительно KPI результата и KPI затрат

Пример:
Показателем эффективности осуществления деятельности KPI 8 можно считать стоимость выполнения одной заявки. Этот показатель рассчитывается по следующей формуле:

KPI 8 = KPI 5 / KPI 1

Где
KPI 1 - Количество заявок на ТМЦ, выполненных в срок

KPI 5 - Затраты на осуществление деятельности

Практическое применение KPI

Использование в цикле планирования и контроля

Поскольку KPI  являются измерителями результата и затрат, то они могут использоваться при планировании и контроле деятельности как элементы плана.

Пример:

Показатели KPI, значения которых могут выступать в качестве элементов плана для Отдела материально-технического обеспечения:

• % своевременного выполнения заявок на ТМЦ -  99%;
• % ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство, - 100%;

После осуществления деятельности, измеряются и фиксируются фактические значения KPI. При серьезных отклонениях фактических значений от плановых в худшую сторону, необходимо провести анализ деятельности и разработать корректирующие мероприятия.

Преимущества использования KPI в обычной деятельности компании: планирование и анализ деятельности осуществляются на основе тех результатов, которые нужны бизнес-системе.  Все показатели не выдуманы абстрактно, а «произошли» от процесса, который закрепляет необходимую системе деятельность. Если же планирование происходит само по себе, в отрыве от реальной деятельности, то зачастую выбор показателей и их целевых значений не способствует достижению основных целей организации, а является произвольным и не всегда обоснованным.

Мотивация персонала

При использовании KPI становится четкой и прозрачной система мотивации: поскольку фиксируются плановые и фактические значения, то руководителю ясно, за что и как мотивировать сотрудника. Тот, в свою очередь, хорошо понимает, при каких условиях и какое вознаграждение он получит, а за что его ожидает взыскание.

Пример:

Начальник отдела снабжения

• премируется за успешное достижение запланированных показателей результативности и эффективности;
• депремируется за невыполнение показателей деятельности (срыв сроков сдачи проекта бюджета в финансовое управление).

Таким образом, благодаря KPI компания вознаграждает сотрудника за получение нужных ей результатов, а сотрудник заинтересован в получении результатов наравне с компанией.